1. 核心职责
• 团队管理：带领客服团队完成服务指标（满意度、响应速度、解决率等），处理突发客诉事件。
• 流程优化：梳理服务流程，推动标准化、智能化（如工单系统）。
• 跨部门协作：联动生产、技术、运营部门，推动客户反馈的问题改进。
• 数据分析：监控客服数据（如平均处理时长、重复投诉率），提出改进方案。
• 培训与考核：新人培训、服务话术设计、团队绩效评估。
2. 关键能力
硬技能：
熟练使用客服系统
基础数据分析能力
熟悉行业服务标准
软技能：
抗压能力：应对客户情绪化投诉，平衡公司与用户利益。
沟通协调：对内推动问题解决，对外安抚客户情绪。
同理心：快速理解客户需求，避免矛盾升级。
3. 性格特质
耐心细致：能处理重复性咨询，关注服务细节。
结果导向：以客户满意度或NPS（净推荐值）为衡量标准。
高情商：擅长化解冲突，维护企业形象。
任职要求：
• 教育背景：大专以上，专业不限（市场营销、心理学、管理学优先）。
• 经验要求：5年以上客服经验，3年以上团队管理经验。
• 加分项：有跨境电商、金融等高敏感行业经验，或CRM系统实施经验。
工作时间：
8:00-17:00，午休1.5小时，单休；
薪资：
10-12K，入职缴纳五险一金。